Jeszcze niedawno, bo w latach 90’ kupowanie i sprzedawanie online stało się ogólnodostępne dla ludzi, a przez tysiące ostatnich lat - żeby coś kupić lub sprzedać, należało z całym bagażem towaru dostać się na targowisko. Dzisiaj wchodzimy na przeglądarkę, wybieramy coś, co nas interesuje - kupujemy i dostajemy paczkę pod dom. Wydawać by się mogło, że samo powstanie e-commerce w obecnym wydaniu to przełom. Za kilkadziesiąt lat, nikt nie będzie pamiętać o e-commerce, jaki znamy dzisiaj.
Będąc nastolatkiem, gdy zaczynałem sprzedaż online - wyobrażałem sobie jak będzie wyglądać przyszłość zakupów przez internet. Zapewne tak, że człowiek biorący prysznic nadałby polecenie swojemu wirtualnemu agentowi głosowo, aby zakupił coś, co wpadło mu do głowy. Agent w kilka chwil znalazłby idealną ofertę, wybraną idealnie pod kupującego. Tyle, że to możliwe jest już dzisiaj. Z tym, że jest to chaotyczne.
Agenci AI są aktualnie na etapie early adopters, czyli wcześni użytkownicy testują takie narzędzia, sprawdzają jak to może najlepiej działać, trochę po omacku. Jest to zarezerwowane dla ludzi zajaranych technologią. Kowalski używa ChatGPT, aby wyszukać informację jak w przeglądarce. Nie wie, jaka machina się za tym kryje i jakie możliwości stwarza sztuczna inteligencja.Nie ma prostego, zaufanego, dostępnego dla wszystkich narzędzia, które byłoby nazwane agentem. Są jedynie asystenci w formacie konwersacji, tacy właśnie jak GPT.
Jeszcze nie darzymy zaufaniem nowych rozwiązań sztucznej inteligencji, szczególnie ludzie starsi. W przyszłości jednak, agenci będą codziennością. Każdy będzie mieć swojego agenta, który wykona automatycznie nudną robotę - opłaci rachunki, zaplanuje zakupy na dany tydzień i je zakupi, ułoży spotkania w kalendarzu i tak dalej.
Agenci będą dokonywać zakupów - tylko gdzie? Coraz mniejsze znaczenie mają już teraz reklamy płatne. Rośnie koszt pozyskania klienta ruchem zimnym. Liczy się brand, liczy się to, co ludzkie.
W momencie, gdy większość będzie mieć swojego agenta, to ten agent jako swego rodzaju asystent, będzie pozyskiwać produkty z określonych źródeł. Nie będzie liczyć się to jak wygląda sklep internetowy. Ważne będzie to, czy technologia sklepu, który oferuje produkty - będzie widoczna dla agentów. Znów, to już teraz się dzieje, ale jest na bardzo wczesnej fazie.
Tyle, że pojawia się małe “ale”. Agenci nie czują “smaku”. Nawet jeśli AI stworzy co do piksela takie samo zdjęcie, jakie wykonał fotograf - zdjęcie wygenerowane przez AI nie ma duszy, nie stoi za tym nic poza cyfrowym wyliczeniem. To oznacza też, że zakupy dokonywane przez agentów, nie będą w pełni zastępowalne. Nawet, jeśli agent będzie mieć ogromną wiedzę o użytkowniku, to nie wyczuje, czy jego użytkownikowi bardziej przypasuje do gustu taki fortepian, czy taki.
Może on użyć wiedzy, którą jest zasilony, ale nigdy, nie będzie w stanie wyczuć “pełni smaku”. Oznacza to, że w przypadku ważniejszych zakupów, człowiek będzie musiał wkroczyć. Co z kolei nie oznacza, że zrezygnuje wtedy ze swojego agenta. Agent zaproponuje warianty, a człowiek wybierze ten, który mu się spodoba. Wertowanie setek stron internetowych w poszukiwaniu produktów będzie przeżytkiem.
Wniosek jest taki, że rozwijając swój e-commerce trzeba mieć świadomość, że bycie na bieżąco z technologią jest kluczowe, że dla klientów liczy się to, kto za tym wszystkim stoi. W dużym skrócie: technologia + brand.
Bez technologii, można być przestarzałym storefront’em, na który nikt nie będzie kiedyś wchodzić. Bez brandu, nawet najbardziej dopracowany sklep, z najlepszą ofertą, z najlepszą reklamą - jest skazany na porażkę. Brand da się stworzyć wokół praktycznie dowolnego produktu. Kupujemy od tych, których darzymy zaufaniem.
Agent może uzupełni kiedyś Twoje zapasy papieru toaletowego, ale w momencie, gdy zakup będzie mieć dla Ciebie znaczenie - nie zrobi tego za Ciebie.
Powstaje więc całkowicie nowa relacja w e-commerce, czyli: agent-agent oraz człowiek+agent-agent, zamiast obecnego stanu człowiek-witryna. To niesamowite. Najwięksi giganci technologiczni nad tym pracują i trwa bitwa, kto dowiezie to szybciej. To sprawia, że trwa rewolucja e-commerce.